Jaka jest różnica pomiędzy słyszeniem a słuchaniem?
Przedstawię Wam dzisiaj umiejętność, która w moim przekonaniu jest jedną z najcenniejszych umiejętności efektywnej komunikacji. Poznałam ją w trakcie swojego pierwszego kursu coachingowego i od razu się zakochałam. Ty także możesz zacząć korzystać z jej zalet i dzięki temu poprawić jakość swoich relacji. Mowa o słuchaniu odzwierciedlającym, zwanym także aktywnym słuchaniem, parafrazą czy staranną empatią.
Słuchanie odzwierciedlające to nic innego jak powtórzenie problemu Twojego rozmówcy, tego co mówi oraz co czuje. To trochę jakby „czytanie między wierszami”. Dostrzegasz to, co czuje rozmówca chociaż w ogóle Ci o tym nie powiedział.
Odzwierciedlenie pomaga utrzymać dobry kontakt z innymi oraz lepiej ich zrozumieć. Przynosi obopólne korzyści. Tobie pozwala ocenić czy dobrze zrozumiałeś to, co chciał Ci przekazać nadawca komunikatu, a jemu pokazuje, że Ciebie naprawdę interesują jego sprawy, czuje się zrozumiany. Co więcej, poprzez podążanie myślami i słowami za swoim rozmówcą, pomagasz mu przybliżyć jego myśli i odczucia, co stawia go w pozycji własnego obserwatora, dzięki czemu poszerza swoją samoświadomość. Okazujesz całkowitą akceptację i zaufanie, bo nie mówisz rozmówcy co Twoim zdaniem powinien zrobić, czy co według Ciebie byłoby dla niego najlepsze, Ty tylko słuchasz i podążasz.
Słuchanie odzwierciedlające pozwala zbudować prawdziwie głębokie porozumienie. Przy czym nie musi pojawiać się tylko w słowach, słuchać możesz całym sobą. To trochę jakby „dostrojenie” to tego, co mówi i czuje Twój rozmówca. Etap ten zaczyna się już we wczesnym dzieciństwie, kiedy matka dostraja się do swojego dziecka, bądź dzieci między sobą wykazują empatię właśnie w większości nie poprzez słowa, lecz poprzez ekspresję i gesty, przez co pokazują, że świetnie się rozumieją.
Jak zatem mogłaby wyglądać rozmowa, w której stosujemy słuchanie odzwierciedlające? Przykładowa rozmowa dwóch znajomych: Marcina i Dawida.
Marcin: Mój szef jest totalnym ignorantem, mam dość tej pracy! Dawid: Nie jesteś zadowolony ze sposobu w jaki Cię traktuje? Marcin: Tak, jego nietakt wyszedł wczoraj przy gościach, których miałem obsłużyć, po prostu mnie zrównał z ziemią! Dawid: To bardzo krępujące Marcin: Tak, to prawda, ale w zasadzie ja też nie jestem bez winy. Miałem przygotować ważny raport, a tego nie zrobiłem Dawid: Czujesz, że miałeś trochę swój udział w tym nieprzyjemnym wydarzeniu? Marcin: Gdybym zrobił ten raport, na pewno nie miałby powodów, aby mnie tak traktować, czas jest dla niego bardzo ważny, a ja go zawiodłem Dawid: A rozumiem, że dla Ciebie ważne jest zaufanie i dobre relacje z szefem? Marcin: Tak, zaraz zabieram się za ten raport!
Marcin, sam rozwiązał swój problem i dzięki temu ma większą motywację do zmiany zachowania czy sytuacji w jakiej się znalazł. Dawid tylko podążał za tym co mówi jego przyjaciel i odzwierciedlał jego stany wewnętrzne.
Na początku umiejętność ta może okazać się dla Ciebie małym wyzwaniem. Spróbuj najpierw po prostu wczuć się w rozmówcę, niejako „wejść w jego skórę” i poczuć, że naprawdę zależy Ci na tym, żeby go wysłuchać. Następnie powtarzaj to, co mówi, aby upewnić się, że dobrze zrozumiałeś jego słowa.
Nie musisz od razu „czytać” jego emocji czy wartości. Jednak staraj się nie „papugować” i nie używaj dokładnie tych samych słów co rozmówca. Słuchanie odzwierciedlające może wyglądać po prostu tak:
Kasia: Jestem taka zła! Spóźniłam się na wykład, na którym tak mi zależało! Monika: Rozumiem, że jesteś zła, bo był to dla Ciebie bardzo ważny wykład Kasia: Tak, i na dodatek jestem cała zgrzana, bo biegłam tutaj z przystanku, który jest tak daleko! Monika: Naprawdę zależało Ci na tym spotkaniu, skoro przybiegłaś tutaj taki kawał drogi.
Dodatkowo warto się wspomóc systemem sensorycznym (zmysłowym), w którym odbiera Twój rozmówca. Może być to system wzrokowy, słuchowy, bądź kinestetyczny.
Wzrokowy
Osoby preferujące ten system poruszają się i mówią dość szybko, ton głosu jest raczej wysoki, a w ich mowie można usłyszeć takie słowa jak: „widzę”, „dostrzegam”, „muszę się temu przyjrzeć”, „pokaż mi to”, „wygląda mi to na”, „mam na oku” itp. Mają one skłonność do chodzenia w trakcie mówienia i patrzenia na wszystko, co znajduje się wokół.
Słuchowy
Osoby używające głównie tego systemu poruszają się i mówią rytmicznie i sensownie. Ich głos jest dźwięczny, a decyzje w dużej mierze podejmują na podstawie tego, co słyszą. Używają takich zwrotów jak: „brzmi to”, „powiedz mi więcej”, „coś tu zgrzyta”, „posłuchaj”, „mam to na końcu języka” itp.
Kinestetyczny
Przedstawiciele tej grupy poruszają się i mówią wolniej od wzrokowców, ich ton głosu jest głębszy i często odnoszą się do swoich uczuć, np. „czuję, że”, „wyczuwam, co masz na myśli”, „to jest głębokie”, „wypadło mi z głowy”, „poczuj to” itp.
Opierając się na słowach podobnych do tych, których używa Twój rozmówca łatwiej będzie Ci wejść z nim w dobry kontakt i dzięki temu lepiej się zrozumiecie. Jeśli Twój rozmówca będzie np. używał głównie słów z systemu słuchowego, staraj się dopasować swój język również do tego systemu. Przykładowo:
Ania: Mam dość tego hałasu, od rana słyszę tylko trzaskanie za ścianą! Piotrek: Słyszę, że potrzeba Ci ciszy? Ania: Tak, mówiłam sąsiadom, że dźwięk młotka jest bardzo donośny, ale oni jakby byli głusi na moje uwagi Piotrek: Brzmi, jakbyś naprawdę wołała o zrozumienie z ich strony.
W ten sposób wchodzisz niejako w świat wewnętrzny Twojego rozmówcy, przez co wydajesz się mu bliższy, a on bardziej docenia Ciebie jako partnera do rozmowy. Pamietaj: w słuchaniu odzwierciedlającym nie krytykujesz, nie obwiniasz, nie oceniasz, tylko słuchasz. Słuchanie odzwierciedlające wiąże się z budowaniem głębokiego kontaktu (raportu), o którym pisałam w poprzednim artykule. Ponadto warto, abyś sięgnął do artykułu: Zbuduj wartościową komunikację: komunikat JA, w którym opisuję jak wyrażać własne opinie nie krzywdząc przy tym innych.
Pamiętaj, że słuchanie odzwierciedlające nie zakłada, że przyjmujesz punkt widzenia drugiej osoby. Raczej, poprzez stworzenie przyjaznej atmosfery, mówi, że akceptujesz fakt, że każdy człowiek ma prawo do własnych przemyśleń i odczuć, a Ty nie musisz ich zmieniać, tylko dlatego, że się z nimi nie zgadzasz.
Poprzez aktywne słuchanie dajemy rozmówcy sygnał, że doskonale rozumiemy jego położenie i uczucia, i w pełni je akceptujemy. On w konsekwencji otwiera się na nas jeszcze bardziej, co pozwala na zbudowanie niezwykle motywującego środowiska, w którym nie brakuje miejsca na przemyślenia, refleksje, rozwój i zmiany.
